定義
ChurnはSaaSビジネスで最も繊細な指標の1つ。計算は単純だが意味は深い。
種類
- **Customer Churn**: 顧客数減少比率 - **Revenue Churn**: 売上減少比率（MRRベース） - **Gross vs Net Churn**: Expansion除外/含む
計算（月基準）
- Customer Churn = （月初顧客のうち月末までに離れた数）/ 月初顧客数 - Revenue Churn = Churn MRR / Starting MRR
健全な水準
- SMB SaaS: 月3〜7% - エンタープライズSaaS: 月0.5〜1%未満 - PLG Bottom-up: 月5〜10%（変動大）
日韓の違い
- **韓国**: 月額決済・短契約 → Churn変動大きい傾向。製品品質と顧客サポートが離脱率に大きな影響 - **日本**: 年間契約・稟議導入手続き → 離脱率全般的に低い。更新時点に集中ケア必要
削減戦略
- Onboarding投資（初30日が離脱率の70%決定） - 使用パターン分析 → 非アクティブ顧客にプロアクティブサポート - Channel.io・Intercomで製品内メッセージ - NPS調査・CSフィードバックループ
ツール
- ChartMogul・Baremetrics・ProfitWell: 離脱分析 - Mixpanel・Amplitude: 離脱前兆行動検知 - Channel.io: 危険顧客プロアクティブ対応